Por: Fernando Cárdenas E.
Muchos gerentes de pymes ven la inteligencia artificial como una herramienta aislada (un chatbot aquí, un generador de textos allá y consultas por acá). Sin embargo, la investigación del MIT CISR (Centro de investigación de la Escuela de Administración del MIT, dedicado a liderar organizaciones digitales basadas en datos), que analizó a 2.378 empresas entre 2013 y 2025, revela que la IA no es un accesorio, sino el motor de un cambio sistémico en la estructura de ingresos y en los modelos de negocio de las PYMEs.
Durante la última década, ha quedado claro que "digitalizarse" no es una opción, sino una necesidad de supervivencia en el entorno competitivo actual. Los datos del MIT CISR sustentan esta afirmación: entre 2013 y 2025, la participación de las empresas en los ecosistemas digitales aumentó del 30% al 81%. Sin embargo, esta tendencia ya no basta. Hoy en día, no basta con ser digital; ahora el juego competitivo se centra en cómo la inteligencia artificial (IA) redefine los modelos de negocio.
El MIT CISR predice que en los próximos cinco años veremos una evolución dramática hacia modelos de negocio orientados a resultados y habilitados por IA autónoma. Para una pyme en Colombia, esto no es ciencia ficción; es el mapa para dejar de competir por precio y empezar a competir por valor real.
LA ACCIÓN QUE REALIZA LA PYME Y LOS PROCESOS DE EJECUCIÓN
La investigación propone un cambio de visión en función de dos ejes estratégicos que todo gerente de pyme debe evaluar: 1. El tipo de acción que la pyme realiza para el cliente y 2. Cómo son sus procesos de ejecución:
1. Acción que realiza la pyme en nombre del cliente:
Se trata de entender si la pyme actúa como apoyo al cliente, es decir, lo asiste o le ayuda a lograr algún objetivo. O si, por el contrario, la empresa toma algún tipo de decisiones y ejecuta acciones por él, es decir, lo “representa”.
La gran diferencia en la era de la IA radica en el grado de autonomía que le otorgamos a la tecnología para interactuar con el mercado. No es solo "usar ChatGPT"; es decidir qué rol desempeña tu pyme en la vida del cliente.
Cuando la Pyme ASISTE al cliente (Enfoque en Proceso)
En este modelo, la IA actúa como copiloto o "superempleado". El cliente mantiene el control total de la ejecución, pero la pyme le ofrece herramientas inteligentes para que lo haga mejor, más rápido o con más información. Un ejemplo en el ámbito de los servicios profesionales puede ser una firma de abogados que implementa un sistema de IA para analizar contratos de arrendamiento. La IA no firma el contrato, sino que le entrega al cliente un resumen de los "puntos de riesgo" y sugiere cláusulas. En este caso, la pyme asiste al cliente para que este tome una decisión informada. Otro ejemplo en el comercio es una tienda de repuestos industriales que usa un asistente virtual para que el cliente suba la foto de su pieza rota. La IA identifica la pieza y sugiere el reemplazo exacto en el inventario. Aquí, la pyme asiste en la fase de búsqueda, pero el cliente decide y ejecuta la compra.
Cuando la Pyme REPRESENTA al cliente (Enfoque en Resultados)
Este caso es más sofisticado. Aquí, el cliente no quiere "comprar un servicio", quiere un resultado. La pyme, a través de agentes de IA autónomos, actúa en nombre del cliente dentro de límites predefinidos. Por ejemplo, una pyme de servicios de ingeniería que instala sensores de energía basados en IA en fábricas. El cliente no revisa el tablero de energía; la IA de la pyme representa al cliente, apagando equipos no esenciales o ajustando el consumo automáticamente cuando la tarifa eléctrica sube, garantizando un ahorro del 15% mensual. El cliente paga por el "ahorro", no por el software. O, por ejemplo, en marketing digital, una agencia que ya no le pide al cliente aprobar cada post o cada anuncio. El cliente define un objetivo y la IA de la agencia lo representa, comprando medios, ajustando artes y optimizando el presupuesto en tiempo real, sin intervención humana en cada paso.
2. Procesos de ejecución del negocio: ¿Procesos estructurados o adaptativos?
Ejecución ESTRUCTURADA (El Enfoque "Rígido" o de Reglas)
En este modelo, la empresa opera según procesos predefinidos y lógicos. La IA se utiliza para automatizar pasos que ya conocemos muy bien. Es el terreno de la eficiencia pura y de la reducción de errores. Se basa en flujos: "Si pasa A, entonces haz B". Es determinista; el camino está trazado de antemano. Por ejemplo, una pyme de Contabilidad/Auditoría que utiliza un software de IA para la conciliación bancaria. El proceso es rígido: la IA toma el extracto, lo cruza con las facturas y, si coinciden los valores y los NITs, lo marca como "conciliado". Si no coinciden, genera una alerta. El proceso no cambia; solo se hace automático y más rápido. O una pyme de manufactura de plásticos con un sistema de control de calidad basado en visión artificial. La IA tiene una "foto" de cómo debe ser la pieza perfecta. Si se detecta una desviación de 2 mm, descarta la pieza. El proceso es estructurado porque las reglas de "qué es bueno" y "qué es malo" son fijas y no evolucionan por sí solas.
Ejecución ADAPTATIVA (El Enfoque de "Resultados" u Objetivos)
Este es el núcleo de la innovación que propone el MIT CISR. Aquí, la empresa no define el "paso a paso", sino el objetivo final y los límites (Barandas guía). La IA genera el proceso en tiempo real a partir de los datos del entorno. Es probabilístico y emergente. La IA analiza múltiples variables y ajusta su comportamiento para maximizar un resultado, modificando el proceso si las condiciones varían. Por ejemplo, una pyme de entregas en una ciudad con tráfico impredecible como Bogotá. En un modelo adaptativo, no hay una ruta fija de entrega. La IA tiene como objetivo: "Entregar 20 paquetes antes de las 4 PM con el menor consumo de combustible". Si hay una protesta o un choque, la IA adapta la ruta, decide qué paquete entregar primero y avisa al cliente de forma autónoma. El proceso se construye mientras se ejecuta. O, por ejemplo, una Pyme de e-commerce donde, en lugar de que el dueño diseñe una campaña fija de "Descuento del 20% para todos los que no han comprado en un mes", le da una instrucción adaptativa a la IA: "Tengo $5.000.000 de presupuesto para reactivar clientes; maximiza el retorno de la inversión (ROI)". La IA, entonces, decide, de forma adaptativa, darle un cupón a Pedro, enviarle un video testimonial a María y llamar por teléfono a Juan, todo basado en el comportamiento individual de cada uno.
LOS MODELOS DE NEGOCIO EXITOSOS EN LA ERA DE LA IA
De la combinación de estos ejes (Acción realizada para el cliente y proceso de ejecución) surgen cuatro modelos que definirán quién gana y quién desaparece:
1. Existente+ (asistir al cliente con procesos estructurados): Es el paso inicial. La pyme utiliza la IA para mejorar lo que ya hace. Por ejemplo, una firma de contabilidad que utiliza IA para analizar datos y ofrecer recomendaciones financieras más rápidas.
2. Representante del Cliente (representar al cliente mediante procesos estructurados): Aquí, la IA actúa en nombre del cliente dentro de reglas claras. Por ejemplo, un administrador de flota que usa IA para comprar repuestos automáticamente cuando el sistema detecta desgaste, sin que el dueño mueva un dedo.
3. Curador Modular (asistir al cliente con procesos adaptativos): La empresa ayuda al cliente a armar "combos" personalizados de servicios propios y de terceros en tiempo real. Es el modelo de "solución integral" llevado al máximo.
4. Orquestador (representar al cliente mediante procesos adaptativos): el modelo más avanzado. La empresa representa al cliente y coordina de forma autónoma todo un ecosistema para lograr un resultado.
¿POR QUÉ LA ADAPTABILIDAD ES LA CLAVE PARA LA PYME?
La investigación destaca que las empresas que logran pasar de procesos estructurados a adaptativos (especialmente con actividades que representen al cliente en lugar de limitarse a asistirlo, es decir, en el modelo de Orquestador) registran un crecimiento de sus ingresos muy superior al promedio.
CONCLUSIONES PARA LAS PYMES COLOMBIANAS
• Los procesos estructurados aportan eficiencia: son ideales para tareas de cumplimiento (compliance), seguridad y back-office. Sin embargo, tienen limitaciones de creación de valor a largo plazo.
• Lo adaptativo es de donde viene la ventaja competitiva; es lo que te permite responder a mercados volátiles y ofrecer una personalización que la competencia, atrapada en procesos rígidos, no puede igualar.
• El rol del gerente pasa del micro-management a la definición de "guardarrieles o barandas". En la ejecución adaptativa, el gerente de la pyme ya no verifica si el empleado cumplió el "paso 3" del manual. Su nuevo rol, según el MIT CISR, consiste en establecer los límites.
• La verdadera transformación digital no ocurre cuando se compran computadores y se desarrolla y utiliza software. Ocurrirá cuando nuestras pymes dejen de ser máquinas de seguir instrucciones rígidas y se conviertan en organismos adaptativos que aprenden de cada interacción con el cliente para entregar, de manera autónoma, el mejor resultado posible.
• Para ganar ventaja competitiva, no se debe intentar hacer todo con IA mañana. Es mejor preguntarse: ¿En qué proceso repetitivo pierden tiempo los empleados que podrían dedicar a actividades de mayor valor agregado para el cliente? ¿Es posible ofrecer un resultado garantizado en lugar de ofrecer solo un producto o servicio?
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